Entrevista sobre gestão de conflitos

1 - Por que algumas pessoas conseguem administrar melhor um conflito, enquanto que outras só complicam mais a situação?

Simplesmente porque algumas pessoas são preparadas sócio-emocionalmente para enfrentar um conflito e muitas não. Ao longo da vida, e isso vem desde cedo, as pessoas vão adquirindo certos valores que vão se sedimentando no "fundo da alma”. Por exemplo: amar ao próximo, demonstrar compaixão, solidariedade. A situação é que alguns têm dificuldades para se comportar e demonstrar esses valores, por que a sociedade nos atribue “mecanismos de defesa" para lidar com o conflito. Ou somos agressivos, ou somos passivos diante das várias situações que vivemos com as pessoas que nos cercam. 2 - A dificuldade que as pessoas têm em lidar com os conflitos pode ser um reflexo de sua formação enquanto criança e adolescente? Por quê?

A formação que vem desde cedo, atribuída às nossas características da personalidade, com certeza, influi na maneira como encaramos a vida e as pessoas com quem vivemos. Se na sua casa você viveu em um ambiente de passividade ou agressividade, isso poderá refletir no modo como você age. Agora, nós temos a oportunidade de mudar, à medida que desenvolvemos nossa maturidade, e isso não tem nada haver com a idade, e sim com a consciência de si mesmo, ouvindo nossa voz interior com a contribuição das vozes que nos cercam. Esse exercício constante, alicerçado com o nosso sistema de valores nos torna capazes de mudar, e assim as pessoas que nos cercam perceberão mudanças saudáveis e seremos mais respeitados pela nossa capacidade de desenvolver a nossa inteligência intra e interpessoal. 3 - Os conflitos corporativos são reflexos da cultura organizacional? Por quê?

Sim, porque a cultura de gestão ou de gerenciamento assim permite. Quem tem a grande responsabilidade de incentivar a cultura de uma empresa é a liderança através dos estilos ou comportamentos influenciadores que os dirigentes adotam com as pessoas. A liderança é o reflexo, o chamado espelho comportamental que influencia no modo como as pessoas se comportam dentro da organização. Se o estilo de liderança é deixar o “circo pegar fogo" e colocar as pessoas para trabalhar de forma "departamentalizada”, isto é nas suas trincheiras, defendendo seus interesses, olhando apenas para si próprias, imagine quantos conflitos surge daí. 4 - Afinal, quais os principais fatores que têm gerado conflitos nas empresas, se teoricamente todos os profissionais estariam no "mesmo barco"?

A teoria é linda, mas na prática... Vou citar alguns fatores para pensarmos na dimensão de um conflito: interesses divergentes tratados no estilo ganha-perde; abuso do poder de posição ou autoritarismo; comportamentos com baixa assertividade

(" engolindo o sapo ") afastando as pessoas para resolver o conflito no estilo ganha-ganha; excesso de individualidade ou excesso de sociabilidade e isso implica na agressão ou passividade. 5 - Saber lidar com conflitos já pode ser considerada uma competência exigida pelo mundo corporativo? Por quê?

A maior competência de todas as competências é saber lidar com conflitos. Se percebermos como se relacionam diretores, gerentes, profissionais de vendas, de atendimento, consultores internos, técnicos, assessores, enfim, em todas as situações práticas da vida eu diria que concordo com a maioria dos estudiosos do comportamento humano quando se referem que essa competência é essencial para nós termos sucesso na vida. Hoje as relações, em todos os papéis que vivemos, são horizontalizadas, isto é, interdependentes. Um precisa do outro e vice-versa. Buscar o ganha-ganha em cada conflito nós dá respeito e credibilidade. 6 - O conflito pode ser dividido em níveis?

Eu posso dizer em tipos de resultados, isto é, como chegamos a um acordo. Se tratarmos o conflito de forma agressiva ou competitiva o resultado será ganha-perde. Se tratarmos o conflito de forma onde eu faço concessão para ver o outro feliz, eu perco e ele ganha. Se não tenho interesse pela pessoa e pelo resultado, ambos perdem. Existe um resultado meio termo, cada um cede um pouco e assim ficamos felizes um com o outro. Agora, para praticar o ganha-ganha eu preciso ter um alto interesse pelo resultado e preciso ter um relacionamento duradouro com o outro, isso implica em comportamentos inteligentes com uma comunicação assertiva alicerçados pelo nosso sistema de valores citados anteriormente. 7 - Para lidar com situações de conflitos, que comportamentos devem ser exercitados pelas pessoas?

Vou citar alguns comportamentos considerados essenciais:

. Uma comunicação direta com expressões claras, objetivas. Sendo flexível, adotando estilos inteligentes de comunicação de afirmação, argumentação, empatia e envolvimento.

. Credibilidade pela sua postura em convencer e argumentar, sendo mais respeitado pela forma como expressa seus sentimentos e opiniões de concordância e discordância com muita tranqüilidade.

. Ter intimidade com sua voz interior para aperfeiçoar continuamente o sentimento de aprovação do EU Real comparado ao EU Ideal. Isto é o que se chamamos de auto-estima equilibrada.

. Saber escutar ativamente ajudando a transformar um mau ouvinte em alguém comprometido, por meio de um diálogo franco e saudável. “A escuta ativa é a essência do diálogo, da comunicação de duas vias”. 8 - Qual a importância do feedback dentro desse contexto?

Saber dar e receber feedback é fundamental também. Os feedbacks, chamados destrutivos devem ser eliminados se você quer ter uma relação saudável com o outro. Feedback positivo, que é aquele dirigido ao EU e também àquilo que a pessoa faz ou fez de bom devem ser incentivados e isso influencia muito o desempenho e a felicidade de alguém que trabalha com você. Às vezes eu preciso falar sobre um resultado negativo ou um problema que precisa ser atacado, o diálogo franco, com postura assertiva fortalecendo as qualidades da pessoa resolve muitos conflitos. 9 - Em algum momento, a geração de conflito pode ser saudável para as empresas? Por quê?

Os conflitos são importantes e essenciais para o crescimento de todos e da empresa.

A expectativa é quanto à solução. Por exemplo, quando um cliente entra em contato com a empresa ele quer que o profissional resolva o seu problema. O fato pode demonstrar se a empresa é competente ou não. Costumo dizer que a empresa saudável é aquela que prioriza de forma inteligente a cadeia fornecedor / cliente interno, isto é, o ambiente interno saudável vai espelhar isso ao cliente externo.


10 - É possível imaginar que exista uma empresa sem conflito? Por quê?

Impossível, porque somos seres humanos e temos uma história milenar que influencia o nosso inconsciente coletivo e individual. Necessitamos do conflito para sobreviver, necessitamos dele para provar que somos competentes, necessitamos dele para elevar a nossa auto-estima e necessitamos dele para sermos respeitados como indivíduos que se relacionam com a sociedade. 11 - Que mecanismos um líder deve adotar para que sua equipe viva em harmonia?

Ter metas claras, realistas, atingíveis e negociadas; ser um líder treinador e formador de pessoas influenciando positivamente na aplicabilidade do conhecimento e incentivando atitudes positivas em relação ao trabalho e ambiente; ser assertivo como filosofia de vida; realizar um gerenciamento do desempenho de forma planejada, transparente e com a finalidade de desenvolver as competências essenciais para a busca do melhor resultado. Estimular o trabalho em equipe para formar um verdadeiro time de solução de problemas e melhoria dos processos e resultados com foco no cliente interno e externo.


12 - Em que momento um profissional de RH deve entrar em cena quando se identifica um conflito no ambiente corporativo?

Como mediador e não como salvador da situação. A postura deve ser de um treinador e conselheiro de líderes e profissionais. Para isso o profissional de RH deve ser um estudioso incessante do comportamento humano. Estudar bem a situação, a personalidade dos negociadores, seus propósitos, seus interesses, ensinando como construir acordos ganha-ganha é uma das contribuições do profissional de RH.


Hoje temos farta literatura, cursos excelentes, filmes, enfim, recursos não faltam para que o profissional de RH demonstre sua capacidade de formar verdadeiros lideres. E é claro: o seu sistema de valores vem em primeiro lugar.

Siga também no Instagram  #lampoglia e me solicite o meu livro que enviarei para você com o maior prazer